Тенденции грядущего года: бизнесу придется учиться успевать за «ускоренными» клиентами

Согласно исследованию «Основные цифровые тенденции на 2014 год», стремительное увеличение доли всегда и везде находящихся «на связи» потребителей определило новые требования к построению бизнес-процессов современных компаний. Возрастают ожидания в отношении скорости, с которой компании должны обрабатывать различные запросы потребителя: с момента подтверждения заказа до стадии оказания послепродажной поддержки.

Прошли те времена, когда ответ на запрос потребителя мог занимать 24 или 48 часов. Теперь потребители ожидают немедленного ответа, будь это актуальное предложение или ответ на вопрос, а также возможность доставки товаров, приобретенных через каналы цифровой связи, в тот же день.

Способность предоставить незамедлительный ответ на любой запрос клиента требует использования целого ряда каналов связи с ним. Автоматизация – важная составляющая высокой скорости отклика на запросы потребителя, особенно - в сфере рекламы. Сегодня реклама позволяет бизнесу постоянно, на всем протяжении цикла покупки, оставаться в поле зрения клиента, где бы тот не находился и что бы он не делал.

Автоматическая покупка контекстной рекламы - размещена ли она на веб-сайтах или же появляется в мобильном устройстве – это всего лишь часть мозаики. Также необходимо организовать показ рекламных объявлений в правильном месте и на правильном устройстве. Ключевая задача бизнеса в этом направлении - настроить контекстные кампании так, чтобы они учитывали закономерности переключения пользователей между различными устройствами.

Ожидается, что разумное и полное использование имеющихся Big Data данных поможет бизнесу более качественно обрабатывать запросы клиентов. Например, по данным опроса NewVantage Partners, 87% руководителей компаний из индустрии финансовых сервисов считают, что правильное построение бизнес-процессов с использованием Big Data позволит не только досконально разобраться в собственной клиентской аудитории, но и точно и своевременно отвечать на запросы клиентов - и даже предвосхищать их.

Увеличение скорости реакции компании на запросы клиентов даст бизнесу массу преимуществ, причем не только в области увеличения эффективности и прозрачности. Значительным преимуществом является увеличение точности таргетирования. Что касается взаимодействия с клиентами в режиме реального времени, компаниям предстоит учиться плотно взаимодействовать с зачастую неуловимой аудиторией.

Одним из результатов описанных выше процессов станут процессы все более плотной интеграции цифровых и традиционных каналов взаимодействия с пользователями. В соответствие с результатами опроса специалистов по брендированию, проведенного в мае 2013 года, веб-сайты, электронная почта, платный поиск - это наиболее популярные сегодня электронные каналы взаимодействия. За ними следуют SEO, контекстная реклама и взаимодействие в социальных сетях.

Все это должно приводить к увеличению скорости реакции на запросы пользователей, постоянно меняющих устройства и непрерывно находящихся в движении.

Материал подготовлен пресс-службой процессингового центра PayOnline на основании данных портала eMarketer

Процессинговый центр PayOnline

PayOnline — универсальная система электронных платежей, позволяющая принимать на сайте оплаты по банковским картам, через Qiwi Кошелек, WebMoney, Яндекс.Деньги, с помощью виртуальных карт мобильных операторов. На сегодняшний день компания занимает одну из лидирующих позиций на рынке электронных платежей в Рунете. PayOnline оказывает услуги интернет-эквайринга более чем 1 500 предприятий e-commerce и обрабатывает платежи свыше 5 млн. кардхолдеров.

Специалистами PayOnline разработаны специализированные платежные решения для различных сегментов электронной коммерции: туризм, мобильная коммерция, зарубежный эквайринг, малый бизнес, ЖКХ, страхование, финансовые сервисы, розничная торговля, благотворительность. Богатый опыт и инновационная технологическая платформа компании позволяют быстро и просто подключить прием электронных платежей на сайте.